在酒店客房会遇到各式各样的投诉，如果没有正确的处理方法，就会导致投诉的升级，然后你的付出就会付诸东流，所以投诉处理是非常关键的。作为工作人员，不要因为被投诉想不开，因为每一个人都会犯错，只是我们要尽量避免投诉的发生，即使被投诉了，也要学会认真分析、正确处理，防止事态进一步恶化。

一、停电停水的处理方案

遇到停电停水的时候，一定要在客人入住的时候做出可能的解释，比如让客人晚点到。如果是在客人入住当中临时停水停电，那么我们则需要逐步打电话向客人解释，然后给客人送上相应的矿泉水，必要的时候可以送上暖水瓶和应急手电筒，同时也有相关的人员专门安抚客人的情绪。

二、卫生打扫不干净的投诉处理方案

当客房的卫生打扫不干净的时候，这个时候客人会投诉，大多数时候服务员都不知道如何面对，要么就是说重新去打扫一遍，要么就是要求换房。其实这样做并没有错，但是我们首先要向客人道歉，然后倾听客人的心声。看看客人有什么诉求，一般来说，要么就是升级房型，要么就是给一定的补偿。

三、客人在房间滑倒的应急处理方案

客人不小心在房间滑倒，首先我们就是需要对客人进行关心，看看客人有没有受到伤害，然后根据客人的诉求进行针对处理。首先你需要把这个事情及时上报，如果客人说自己受到伤害，那么可以第一时间带客人去医院进行检查；如果客人无理取闹，这个时候我们也需要进行相应的安慰，保留证据。必要时候可以报警处理，通过法律手段维护自身，但是一定要在这之前做好客人情绪的安抚。

四、房间各问的处理方案

客人入住之后，因为房间隔音的问题投诉。其实在客人入住之前，我们需要做的事情就是提前告诉客人这个房间会有一定的噪音，然后给客人送上耳机，亲自带客人去看一下，如果客人觉得这个房间没有问题的话，就更好。一旦客人觉得这个房间有问题，我们第一时间需要给客人换相等的房间或者说进行房间升级，避免投诉。一旦投诉发生，同样也是进行升级或更换同等的房型，主动给客人送上一些礼物。

五、客人对服务不满意的投诉

因为我们的服务导致客人不满意，首先要做的就是真诚地向客人道歉，安排特别专业的人解决这个问题，如果客人不满意，要根据实际情况倾听客人的心声，然后做出相应的补偿。大多数情况是减免房费，然后给客人进行房型升级，再给客人送一些适当的优惠，比如一份水果或者一个房券等等。

六、客人房间物品丢失的投诉处理

客人发现房间的物品丢失之后，会第一时间进行投诉，在这个时候，我们第一时间联系相关的人员，然后根据客人的需求调取监控，看看这个东西的丢失具体时间和地点。一般来说，让客房服务员、客房主管以及相关人员一起，然后让客人进行描述，当这个问题已经超出解决范围之后，可以进行报警处理，但是避免这个事情的升级。如果是员工的失误，该赔偿的必须赔偿，如果不是失误导致，除了向客人道歉之外，全力配合解决问题。

写在最后:

关于酒店客人投诉的处理会有很多，有些时候是我们本身的原因，有些时候是客人自己的原因。但是客人住酒店花了钱就是来消费的，所以任何投诉，我们首先需要安抚客人的情绪，然后再去主动地解决问题，及时上报。超出自己的能力范围之内，懂得寻求解决问题的方案，并不是置之不理，尽可能避免投诉的扩大化。

来源：酒店人